对紫金县政协十届三次会议委员提案（第58号）的答复
紫金函〔2018〕11号
王美法等七位委员：
您们提出《关于提高银行营业网点服务质量的建议》（第2018058号）提案收悉。现答复如下：
根据工作要求，我局召开了县内各银行机构座谈会，要求针对提案中反映的银行网点偏少、柜台不足、软硬件设施、电子和自助设备的辅助办理、良好的服务态度、提高业务水平和服务质量及效率等问题进行认真梳理，并结合实际，提出改进措施。
目前，我县银行机构有五家（工、农、建、邮储、农信社），共54个营业点，其中，农信社网点分布涵盖各个镇。近年来，随着各银行网点服务设施的不断改善，手机银行等电子自助设备的不断增多，网点的服务功能也在不断完善，效率不断提高，服务不断优化。但受全县经济总量、行业竞争状态、人员知识结构、行业内部管理控制等方面的限制，仍存在许多不足。下来，县各银行机构将从以下几个方面进行改进。
一、改善服务环境，加强网点建设，营造良好的服务氛围
（一）加大老旧网点改造力度。努力为客户提供智能化、优质高效、方便快捷的全方位金融服务。
（二）结合县域经济发展整体规划，科学测算网点发展潜力，优化网点布局，定位网点服务特色，合理配置网点资源。
（三）鼓励各银行机构对业务量较大的网点增配大堂经理和保安员，增强营业外厅服务辅助力量。
（四）加大业务软硬件等设备的升级改造，优化办理流程，减少群众办理业务的平均等待时间。
二、普及自助设备，提升用户体验
增加电子和自助终端设备辅助办理，加强对自助设备和手机银行电子设备的使用宣传。配备专门人员，引导客户进行自助操作，网上预约等功能，缓解柜台业务繁忙、客户等待时间过长等问题，增加自助服务能力，提升用户提体验。
三、加强业务培训，提升服务效率
加强柜台员工和大堂经理等工作人员的业务知识培训，通过培训学习和岗位练兵，使员工熟悉掌握日常业务办理的每一个流程、环节，提高工作效率，缩短办理业务的时间。督促大堂经理要分流、引导、指导客户办理业务，针对不同客户群体做好宣传和引导工作，充分发挥自助设备的功能，缓解柜台业务繁忙压力。
四、优化服务理念，提高服务水平
（一）增加银行工作人员优质文明服务的理念，加强员工业务素质和服务态度的提升，杜绝发生服务态度类投诉事件。
（二）强化服务质量管理工作，开展服务质量考核。制订切合实际的服务质量考核办法，表彰优质文明服务员工。
（三）打造人性化、个性化、专业化服务，提升服务水平。要重视客户意见，根据客户的意见完善不足之处。例如，针对老年人客户，应积极加以引导，耐心解说自助操作流程，或根据老年人具体情况，选择服务方式。部分老年人因身体原因无法亲自到网点办理业务，可提供上门服务，致力于为顾客提供方便、高效的服务。
（四）各银行领导班子要加强监督和检查力度，不定时抽查、体验窗口的服务质量，回访银行客户，全面提升我县银行机构的整体服务水平。
特此答复。感谢委员们对我县金融工作的关心和支持！
2018年5月20日
粤公网安备：
